Médiation de la consommation

01 Qu'est-ce que la médiation de la consommation ?

La médiation de la consommation est un mode de résolution amiable des différends qui oppose un consommateur (vous) à un professionnel (Endo'Harmonie). Elle permet à deux parties en désaccord de trouver, de manière gratuite, confidentielle, impartiale et rapide, une solution équitable sans passer immédiatement par le juge.

• Gratuite : Aucun frais d'inscription ni de dossier pour le consommateur.
• Confidentielle : Les échanges restent protégés ; rien ne pourra être invoqué devant un tribunal sans accord des deux parties.
• Impartiale : Le médiateur n'a aucun lien d'intérêt avec Endo'Harmonie.
• Volontaire : Les deux parties doivent accepter d'entrer en médiation ; vous rester libre d'interrompre à tout moment.
• Sans incidence sur recours : Recourir à la médiation ne vous prive pas de toute action judiciaire ultérieure (pas de prescription perdue).

02 Médiateur désigné par Endo'Harmonie

Conformément à l'article L.153-2 du Code de la consommation, Endo'Harmonie a désigné un organisme de médiation de la consommation agréé par la Commission d'évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECMC), rattaché au secteur des services à la personne et du bien-être (incluant naturopathie, soins de relaxation, massages bien-être, coaching santé).

Plusieurs organismes agréés sont compatibles avec les activités Endo'Harmonie. Le choix final et la désignation formelle via CECMC sont à finaliser avant toute première facturation grand public. Endo'Harmonie s'engage à publier sans délai l'organisme retenu.

Documents de référence officiels

• Annuaire national des médiateurs agréés CECMC : economie.gouv.fr/mediation-consommation
• Code de la consommation, articles L.151-1 à L.157-10, modifiés par ordonnance 2021-675.

03 Cas éligibles et cas exclus

Cas éligibles (typique Endo'Harmonie)

• Contestation sur l'exécution ou la qualité d'une séance de naturopathie, réflexologie plantaire ou massage californien.
• Litige relatif au programme 3 mois accompagnement endométriose (paiements, reports, remboursement de séances non consommées).
• Divergence d'interprétation sur les CGV, les horaires, les reports, les conditions d'annulation.
• Demande d'avoir ou de remboursement d'un montant ≤ seuil du Tribunal de proximité (10 000 €), déjà formulée directement auprès d'Endo'Harmonie et sans réponse dans le délai légal.
• Problème de facturation ou d'encaissement non résolu après étape 9 réclamation interne.

Cas exclus de la médiation

• Litiges opposant Endo'Harmonie à un professionnel (B2B) : la médiation consommation ne s'applique pas.
• Réclamations déjà portées devant un tribunal ou devant un autre organisme de règlement des différends.
• Réclamations manifestement infondées, abusives, répétitives, diffamatoires ou anonymes.
• Contentieux relevant du domaine pénal, du code de la santé publique (acte médical), ou d'une plainte ordinaire.
• Demandes d'indemnisation pour préjudice corporel consécutif à un acte soin : relèvent d'un autre circuit (assurance RCP, Ordre infirmier, juge).

04 Conditions de saisine du médiateur

Pour saisir valablement le médiateur désigné par Endo'Harmonie, les cinq conditions ci-dessous doivent être cumulativement remplies (art. R.153-1 et suivants C.consommation) :

1. Être un consommateur physique ou une association de consommation agréée agissant pour son compte.
2. Être en mesure de justifier d'une relation contractuelle passée ou en cours avec Endo'Harmonie (facture, email, attestation, bon de commande, SMS).
3. Avoir formalisé au préalable une réclamation écrite auprès d'Endo'Harmonie (voir étape 9) et soit n'avoir pas reçu de réponse dans les 2 mois, soit estimer la réponse insatisfaisante.
4. Saisir le médiateur dans un délai d'1 an à compter de la réclamation écrite initiale.
5. Le litige ne doit pas déjà être soumis à un tribunal ni à un autre organisme de médiation ou d'arbitrage.

05 Déroulé de la médiation — 4 étapes

06 Effets de la médiation — Accord ou échec

Cas 1 — Accord des deux parties

Si les deux parties acceptent explicitement la recommandation finale dans le délai de 14 jours, celle-ci se substitue aux précédentes échanges. Elle peut être :

• matérialisée dans un protocole d'accord signé électroniquement par les deux parties ;
• éventuellement revêtue de la clause d'exécution par ordonnance du juge des tutelles (exécution forcée), à la demande de l'une ou l'autre des parties, conformément article 1468 du Nouveau Code de procédure civile.

Cas 2 — Refus d'une partie

Si l'une ou l'autre des parties refuse la recommandation finale, ou si les 90 jours sont expirés sans accord : la médiation prend fin. Le litige redevient de la compétence des tribunaux. L'ensemble des échanges tenus pendant la médiation demeure confidentiel.

07 Coût pour le consommateur & délais indicatifs

Coût saisine

Gratuite pour le consommateur, financée en application du code de la consommation (contribution Endo'Harmonie + autres adhérents du secteur).

Délai moyen de traitement

45 à 90 jours calendaires au maximum, conformément à l'article R.153-6 du Code de la consommation. Peut être prolongé de 30 jours maximum en cas de circonstances exceptionnelles avec information des deux parties.

Langue de la médiation

Français uniquement. Possibilité d'interprète assermenté sur demande, coût à la charge de la partie requérante si langue hors UE.

Formes

100 % à distance pour les clients Guadeloupe / Outre-Mer : email, visioconférence, téléphone. Aucun déplacement requis.

08 Consommation européenne — plateforme SOLVANT (ODR)

Si vous résidez dans un État membre de l'Union européenne autre que la France, ou si le litige concerne un achat en ligne transfrontalier, vous pouvez également saisir la plateforme européenne de résolution en ligne des litiges (ODR / Online Dispute Resolution). Celle-ci vous mettra en relation, gratuitement, avec un organisme de médiation compétent dans l'État concerné.

Plateforme ODR UE

ec.europa.eu/consumers/odr

Contact SOLVANT Guadeloupe

Centre européen des consommateurs France-Outre-Mer · www.cec-zev.fr · +590 [numéro à confirmer]

Secteur couvert

Service de bien-être et hygiène de vie payé en ligne, réservation transfrontalière, achat de guide ou formation numérique à un résident UE.

09 Étape préalable obligatoire — réclamation interne

Avant toute saisine du médiateur, toute réclamation doit être adressée directement à Endo'Harmonie, selon les modalités suivantes :

10 Voies de recours complémentaires

Outre la médiation de la consommation, le Client consommateur peut toujours, selon la nature du litige :

1. Intenter une action devant le tribunal compétent : Tribunal de proximité de Basse-Terre pour les litiges inférieurs à 10 000 € ; Tribunal judiciaire au-delà. L'assistance d'un avocat est recommandée.
2. Déposer plainte auprès du Procureur de la République près le TGI de Basse-Terre en cas de manquement déontologique ou pénal.
3. Contacter l'Ordre professionnel : Conseil départemental de l'Ordre des infirmiers de Guadeloupe, si l'acte est reproché à la qualité d'infirmière DE. Adresse : [à compléter — ex. Immeuble Les Cayennes, 97100 Basse-Terre].
4. CNIL : Pour tout manquement à la protection des données personnelles, saisine possible sur cnil.fr/plainte.
5. DGCCRF Guadeloupe : Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes — antenne Outre-Mer 971. Signalisations sur economie.gouv.fr/dgccrf.